Gestión de Servicio al Cliente

¿Qué es ServiceNow CSM (Customer Service Management)?

ServiceNow CSM (Customer Service Management) es un módulo dentro de la plataforma ServiceNow que se enfoca en proporcionar una solución completa para la gestión de servicios de atención al cliente.

Principales características

Portal de autoservicio

Los clientes pueden solicitar servicios y buscar información a través de un portal de autoservicio personalizado.Los clientes pueden acceder a información, solicitar asistencia y realizar seguimiento de casos. Esto permite a los clientes resolver problemas por sí mismos, reduciendo la carga de trabajo de los agentes y mejorando la experiencia del cliente.

Gestión de casos

Los casos de atención al cliente se registran, rastrean y gestionan de principio a fin, lo que permite un seguimiento detallado del progreso. Proporciona un flujo de trabajo estructurado para garantizar que los casos se aborden de manera oportuna y satisfactoria.

Catálogo de servicios

Se proporciona un catálogo de servicios con descripciones detalladas de los servicios ofrecidos, lo que permite a los clientes solicitar el servicio que necesitan fácilmente.

Automatización de procesos

Los procesos manuales y repetitivos se automatizan mediante flujos de trabajo, lo que aumenta la eficiencia y reduce los errores. Se pueden automatizar tareas repetitivas y de bajo valor, como la generación de respuestas automáticas, la asignación de casos basada en reglas y la actualización de registros. Esto libera tiempo para que los agentes se centren en casos más complejos y de mayor importancia

Integración con otros sistemas

ServiceNow CSM se integra con otros sistemas, como el correo electrónico y las redes sociales, para proporcionar una experiencia de servicio al cliente fluida.

Base de conocimientos

Proporciona una base de conocimientos centralizada para que los agentes de servicio al cliente accedan a información relevante y actualizada. Permite a los agentes encontrar rápidamente soluciones y respuestas a consultas frecuentes, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Gestión de contratos de servicio

Permite la gestión centralizada de contratos de servicio y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los agentes pueden realizar un seguimiento de los contratos, las fechas de vencimiento y las métricas de rendimiento asociadas para garantizar que se cumplan los compromisos y que los clientes reciban el nivel de servicio esperado.

Beneficios

  • Mejora la experiencia del cliente: ServiceNow CSM permite a las empresas brindar un servicio al cliente excepcional y personalizado, lo que aumenta la satisfacción del cliente y la fidelidad a largo plazo.
  • Aumenta la eficiencia: ServiceNow CSM automatiza los procesos y centraliza la información, lo que aumenta la eficiencia y reduce los costos operativos.
  • Mejora la visibilidad: ServiceNow CSM proporciona información detallada sobre la actividad del cliente, lo que permite a las empresas mejorar sus procesos y servicios.
  • Mejora la toma de decisiones: ServiceNow CSM proporciona información en tiempo real sobre la actividad del cliente y el rendimiento del servicio, lo que permite a las empresas tomar decisiones más informadas.
  • Escalabilidad: ServiceNow CSM es una plataforma escalable que se adapta a las necesidades cambiantes de las empresas a medida que crecen y evolucionan.
  • Mejora la satisfacción del cliente: La gestión eficiente de casos, el acceso a la base de conocimientos y el portal de autoservicio brindan una experiencia de servicio al cliente mejorada, lo que aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente.
  • Aumenta la productividad de los agentes: La automatización de tareas y la centralización de la información permiten a los agentes trabajar de manera más eficiente, ahorrando tiempo y esfuerzo en tareas manuales y repetitivas.
  • Cumplimiento de SLA: La gestión de contratos de servicio y SLA garantiza que se cumplan los compromisos y que los clientes reciban el nivel de servicio acordado. Esto mejora la confianza y la transparencia en la relación con el cliente.
  • Mayor eficiencia operativa: La automatización de procesos y la centralización de la información reducen los errores, agilizan las operaciones y mejoran la eficiencia general del equipo de servicio al cliente.
  • Informes y análisis: El módulo CSM proporciona capacidades de informes y análisis que permiten a los gerentes de servicio al cliente monitorear y evaluar el rendimiento del equipo, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos

Problemas que resuelve

  • Gestión ineficiente de casos: El módulo CSM brinda una estructura y flujo de trabajo para gestionar y dar seguimiento a los casos de servicio al cliente de manera efectiva, evitando la falta de seguimiento o la pérdida de información crucial.
  • Falta de acceso a información relevante: Mediante la base de conocimientos centralizada, los agentes tienen acceso rápido a información actualizada y soluciones, lo que reduce la necesidad de buscar respuestas en varias fuentes y mejora la resolución de casos.
  • Retrasos en la asignación de casos: La automatización de la asignación de casos basada en reglas permite una distribución más rápida y precisa de los casos a los agentes adecuados, evitando demoras y mejorando los tiempos de respuesta.
  • Incumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA): El módulo CSM ayuda a mantener un seguimiento de los SLA y los contratos de servicio, asegurando que los compromisos se cumplan y se tomen acciones correctivas en caso de incumplimientos.
  • Experiencia del cliente insatisfactoria: Con el portal de autoservicio, los clientes pueden encontrar respuestas rápidas a sus consultas y realizar seguimiento de sus casos de forma autónoma. Esto reduce la dependencia de la asistencia personalizada y mejora la satisfacción del cliente.
  • Dificultades en la gestión de contratos: El módulo CSM centraliza la gestión de contratos de servicio, lo que facilita su seguimiento, vencimientos y renovaciones. Esto ayuda a evitar problemas relacionados con contratos y garantiza una comunicación más fluida con los clientes.
  • Falta de visibilidad y control: La plataforma de ServiceNow proporciona paneles de control y herramientas de informes que permiten a los gerentes tener una visión clara del rendimiento del equipo, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
  • Ineficiencia en la comunicación interna: El módulo CSM mejora la comunicación interna al centralizar la información y permitir la colaboración entre los diferentes equipos y agentes de servicio al cliente.
  • Escalabilidad limitada: La solución de ServiceNow es altamente escalable, lo que permite a las organizaciones adaptarse y crecer sin problemas, incluso a medida que aumenta la demanda de servicio al cliente.
  • Falta de análisis y mejora continua: El módulo CSM ofrece herramientas de análisis y generación de informes que ayudan a identificar patrones, tendencias y áreas de mejora en la gestión del servicio al cliente, lo que permite una mejora continua y un mejor enfoque en las necesidades del cliente.


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