Gestión de Servicios IT y Negocio

ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios en la nube que ofrece una amplia variedad de módulos para la gestión de servicios empresariales. Uno de estos módulos es IT Service Management (ITSM), el cual está diseñado para ayudar a las organizaciones a gestionar sus servicios de tecnología de la información de manera eficiente.

¿Qué es ServiceNow ITSM?

ServiceNow ITSM es un módulo de la plataforma ServiceNow que permite a las organizaciones gestionar sus servicios de TI de manera más eficiente. Este módulo ayuda a los equipos de TI a gestionar incidentes, problemas, cambios, solicitudes de servicio y activos de manera más eficaz, lo que mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario.

Principales Características

Gestión de incidentes

Permite a los equipos de TI registrar, gestionar y resolver incidentes de manera eficiente. Los usuarios pueden informar incidentes a través de un portal de autoservicio y recibir actualizaciones sobre el estado de su incidente en tiempo real.

Gestión de problemas

Ayuda a los equipos de TI a identificar y resolver los problemas subyacentes que causan incidentes recurrentes. Permite la gestión proactiva de problemas para minimizar el impacto en el negocio.

Gestión de cambios

Facilita la planificación, aprobación y ejecución de cambios en el entorno de TI. Permite a los equipos de TI mantener un registro de los cambios realizados en el entorno y proporcionar información de auditoría y cumplimiento.

Gestión de peticiones

Permite a los usuarios haceer peticiones a través de un portal de autoservicio y hacer un seguimiento del estado de sus solicitudes en tiempo real.

Gestión de activos

Permite la gestión de activos de TI, incluyendo el seguimiento del inventario, la gestión de licencias y la gestión del ciclo de vida de los activos.

Gestión de conocimiento

Permite a los equipos de TI crear y gestionar bases de conocimiento para mejorar la resolución de problemas y la gestión de incidentes.

Ventajas

  • Mejora de la experiencia del usuario: El portal de autoservicio y la rápida resolución de incidentes y solicitudes mejoran la experiencia del usuario, reduciendo los tiempos de espera y aumentando la satisfacción.
  • Mayor eficiencia operativa: La automatización de procesos y flujos de trabajo en el manejo de incidentes, cambios, problemas y solicitudes de servicio reduce la carga de trabajo manual, aumenta la eficiencia y libera tiempo para tareas más estratégicas.
  • Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA): El ITSM permite establecer y gestionar acuerdos de nivel de servicio, lo que garantiza que los servicios de TI se entreguen de acuerdo con los estándares acordados y los tiempos de respuesta definidos.
  • Mayor visibilidad y control: El módulo ITSM proporciona paneles de control y herramientas de informes que ofrecen una visión completa y en tiempo real del rendimiento de los servicios de TI, permitiendo una mejor toma de decisiones y una gestión más efectiva.
  • Mejora continua: El enfoque en la gestión de incidentes, cambios y problemas permite una mejora continua de los servicios de TI, identificando áreas de debilidad y tomando medidas correctivas para evitar problemas recurrentes.

Problemas que resuelve

  • Falta de seguimiento y resolución de incidentes: El ITSM proporciona un flujo de trabajo estructurado para la gestión de incidentes, asegurando un seguimiento adecuado y una resolución oportuna.
  • Escalación y gestión ineficiente de cambios: La gestión de cambios del ITSM evita cambios no autorizados, asegura una evaluación adecuada y una implementación controlada, minimizando los riesgos y los impactos negativos.
  • Identificación y resolución de problemas recurrentes: El módulo ITSM ayuda a identificar y resolver problemas subyacentes, evitando la repetición de incidentes y mejorando la estabilidad de los servicios de TI.
  • Falta de visibilidad y control de los activos de TI: La gestión de activos y configuración del ITSM permite un seguimiento preciso de los recursos de TI, sus relaciones y su estado, mejorando la gestión y el control de los activos.
  • Dificultad en la gestión y entrega de servicios de TI: El ITSM proporciona un enfoque estructurado y automatizado para la gestión y entrega de servicios de TI, mejorando la eficiencia y la calidad general de los servicios ofrecidos.

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